Pendant des années, le téléphone a relié deux réalités qui se connaissaient à peine. D'un côté, des millions de consommateurs français, régulièrement sollicités pour changer de fournisseur d'énergie, souscrire une assurance, acheter un forfait ou réaliser des travaux. De l'autre, des plateaux installés à Casablanca, Rabat, Fès, Tanger ou Marrakech, où des téléconseillers enchaînaient les appels pour le compte d'entreprises françaises.

Ce lien économique vient de se resserrer brutalement. Depuis le 11 août 2026, la France applique un nouveau principe : un particulier ne peut plus être démarché par téléphone s'il n'a pas donné, auparavant, un consentement valable. Le changement peut sembler technique. Il ne l'est pas. Jusqu'ici, le consommateur devait surtout signaler son refus, notamment en inscrivant son numéro sur Bloctel. Désormais, c'est à l'entreprise de démontrer qu'elle avait le droit d'appeler.

Pour les centres marocains spécialisés dans la prospection commerciale, ce renversement de logique touche au cœur du modèle économique. Le ministre marocain de l'Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l'Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, a estimé que 40 000 à 50 000 postes pourraient être exposés. Ce chiffre ne décrit pas des licenciements déjà réalisés. Il mesure un risque, celui d'un recul rapide des campagnes d'appels sortants vers la France. À l'échelle du Maroc, le signal est suffisamment sérieux pour dépasser le seul secteur des centres de contact : il pose la question de la dépendance du pays à un marché étranger et de sa capacité à transformer, sans casse sociale, une industrie bâtie depuis plus de vingt ans.

La fin de l'appel « à froid », pas celle de toute relation téléphonique

La formule de « fin du démarchage téléphonique » est pratique, mais elle simplifie la réalité. La loi française n'interdit pas à une entreprise de parler à ses clients. Elle interdit, par principe, la prospection non sollicitée auprès des particuliers.

Un professionnel peut encore appeler une personne qui a expressément accepté d'être contactée. Il peut également joindre un client dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours, à condition que la sollicitation ait un rapport avec ce contrat. Les appels entrants, l'assistance, le suivi d'une commande, la gestion d'une réclamation ou une intervention technique ne disparaissent donc pas. La prospection pour la fourniture de journaux, de périodiques et de magazines bénéficie par ailleurs d'une exception particulière.

Le changement essentiel tient au consentement. Celui-ci doit résulter d'un acte positif clair. Il doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Une case précochée ou une autorisation noyée dans des conditions générales ne suffit pas à sécuriser une campagne. Le consommateur doit savoir quelle entreprise souhaite l'appeler et pour quelle catégorie de biens ou de services. Le professionnel doit ensuite être capable de prouver cet accord et d'en conserver les éléments pendant trois ans. Le retrait doit rester simple et peut même être formulé oralement.

Les appels autorisés demeurent encadrés : du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures puis de 14 heures à 20 heures, selon le fuseau horaire du consommateur. Un même professionnel ne peut pas appeler ou tenter d'appeler une personne plus de quatre fois sur une période de trente jours.

La portée de la réforme tient aussi aux sanctions. Le non-respect des règles peut entraîner une amende administrative allant jusqu'à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Un contrat conclu à la suite d'un démarchage irrégulier peut être annulé. Surtout, une entreprise qui tire profit d'appels illégaux est présumée responsable, sauf si elle démontre qu'elle n'est pas à l'origine du manquement. Confier la campagne à un prestataire situé à l'étranger ne constitue donc pas une protection juridique pour le donneur d'ordre français.

Cette dernière disposition explique une partie de la nervosité actuelle. Les grandes marques ne regarderont pas seulement le coût horaire d'un centre d'appels. Elles examineront la provenance des fichiers, la qualité du consentement, la traçabilité des preuves et le risque de réputation. Un fichier comportant des centaines de milliers de numéros perd une grande partie de sa valeur si personne ne peut établir que chacun de ses titulaires a accepté d'être appelé par l'entreprise concernée.

Pourquoi la France a fini par durcir les règles

La réforme n'a pas été conçue pour viser le Maroc. Elle répond d'abord à une exaspération ancienne en France. Au fil des années, le démarchage téléphonique est devenu un irritant quotidien, parfois une porte d'entrée vers des pratiques trompeuses ou frauduleuses. Les personnes âgées et les consommateurs les moins familiers des offres complexes sont particulièrement vulnérables aux discours pressants, aux fausses urgences et aux promesses d'économies difficiles à vérifier.

La France avait déjà multiplié les garde-fous. Bloctel, lancé en 2016, permettait aux particuliers d'inscrire gratuitement leurs numéros sur une liste d'opposition. Le démarchage a ensuite été interdit dans certains domaines sensibles, notamment la rénovation énergétique et le compte personnel de formation. Depuis 2023, des horaires et une fréquence maximale limitaient les appels autorisés.

Ces dispositifs n'ont pourtant pas fait disparaître le sentiment de harcèlement. Au 1er novembre 2024, plus de 6,2 millions de consommateurs avaient inscrit environ 12,4 millions de numéros sur Bloctel. Malgré cela, les travaux parlementaires continuaient de faire état d'appels répétés, de fichiers insuffisamment nettoyés, de sociétés difficiles à identifier et de numéros usurpés. Lors des débats au Sénat, il a également été avancé que 72 % des Français recevaient au moins un appel commercial par semaine sur leur portable et que 38 % en subissaient quotidiennement.

Le système reposait sur une faiblesse de départ : il fallait agir pour ne pas être appelé. Le législateur a donc inversé la règle. À partir de maintenant, le silence vaut refus, et non plus acceptation. Bloctel devient, de fait, inutile dans ce nouveau régime.

Du point de vue du consommateur français, la mesure est facile à comprendre. Du point de vue d'un centre de télévente marocain, elle assèche la matière première : les listes de prospects que les équipes appelaient en nombre, avec l'espoir de transformer une petite fraction des conversations en ventes.

Comment le Maroc est devenu le standard téléphonique de la France

Si la décision française résonne aussi fortement au Maroc, c'est parce que le Royaume a construit une part de son industrie de services autour de la demande francophone, et plus particulièrement française.

Le pays dispose de plusieurs avantages : une importante main-d'œuvre francophone, un fuseau horaire proche de celui de la France, des liaisons télécoms performantes, une proximité géographique et culturelle, ainsi que des coûts d'exploitation inférieurs à ceux de l'Europe occidentale. À cela se sont ajoutés des parcs spécialisés, des dispositifs de formation, des incitations à l'investissement et une politique publique destinée à attirer les activités externalisées.

Le résultat est visible dans les chiffres globaux de l'offshoring. Selon les données présentées par les autorités marocaines, le secteur comptait 148 500 emplois stables à la fin de 2024 et ses exportations de services atteignaient 26,22 milliards de dirhams. Ce périmètre est toutefois plus large que celui des seuls centres d'appels : il englobe aussi des activités informatiques, administratives, financières et de traitement de données.

Pour la relation client, les estimations couramment reprises font état d'environ 120 000 emplois directs et de 50 000 postes indirects. Ces nombres doivent être maniés avec précaution, car les définitions varient selon les sources. Certaines statistiques incluent l'assistance, le service après-vente et le back-office ; d'autres se concentrent sur la télévente. Des structures exerceraient en outre sans autorisation formelle, ce qui rend la photographie du secteur encore plus difficile.

Une donnée, en revanche, revient avec insistance : le marché français représenterait plus de 80 % du chiffre d'affaires des centres de relation client offshore. Cette concentration a longtemps été une force. Elle permettait de recruter et de former des équipes autour d'une langue dominante, de scripts commerciaux connus et de donneurs d'ordre familiers. Elle devient aujourd'hui une vulnérabilité.

Les 40 000 à 50 000 emplois évoqués par Younes Sekkouri correspondent précisément à cette zone de fragilité. Tous les salariés des centres d'appels ne sont pas menacés et tous les appels sortants ne vont pas s'arrêter du jour au lendemain. Mais une part significative des postes dépend directement ou indirectement de campagnes de prospection vers des particuliers français qui n'ont pas demandé à être contactés.

Les petites plateformes en première ligne

Le choc ne sera pas uniforme. Les grands groupes internationaux ont commencé depuis plusieurs années à élargir leur offre. Ils gèrent des appels entrants, du support technique, du service après-vente, de la modération, du traitement documentaire, de l'assistance numérique ou des opérations de back-office. Ils travaillent parfois dans plusieurs langues et pour plusieurs régions. Leur taille leur donne aussi davantage de moyens pour investir dans des outils de conformité, négocier de nouveaux contrats et former leurs salariés.

Les petites structures spécialisées dans la télévente BtoC sont beaucoup plus exposées. Certaines dépendent de quelques campagnes, parfois d'un seul client. Leur activité repose sur le volume : beaucoup d'appels, peu de réponses, encore moins de ventes, mais suffisamment de conversions pour rémunérer la plateforme. Si le donneur d'ordre ne dispose plus d'une base de prospects légalement joignables, la campagne peut être suspendue en quelques jours alors que les loyers, les salaires et les abonnements techniques continuent de courir.

Dans ce type d'entreprise, la crise peut suivre une pente rapide : baisse du nombre de fichiers, diminution des heures travaillées, suppression des primes, gel des recrutements, non-renouvellement de contrats, puis licenciements ou fermeture. Les groupes solides ont la possibilité de transférer une partie des équipes vers un autre service. Une PME de téléprospection pure n'a souvent ni le temps ni la trésorerie nécessaires.

L'impact dépasserait les murs des plateaux. Les centres de contact font vivre des sociétés de transport, des services de restauration, des entreprises de nettoyage et de sécurité, des propriétaires de bureaux et de nombreux petits commerces situés à proximité. Le travail en horaires décalés crée également des besoins spécifiques de mobilité. C'est pour cette raison que les estimations distinguent les emplois directs des dizaines de milliers de postes indirects liés à l'écosystème.

La dimension sociale est d'autant plus sensible que ces métiers constituent une porte d'entrée vers l'emploi pour de nombreux jeunes diplômés. Ils offrent une première expérience, une formation commerciale et un revenu régulier, même si les conditions de travail peuvent être éprouvantes : objectifs serrés, contrôle permanent de la performance, répétition des appels et forte rotation des effectifs. Les salariés les plus précaires, notamment ceux dont la situation administrative est fragile, risquent d'être les premiers touchés et les derniers indemnisés.

Un chiffre d'alerte, pas encore un bilan

Il faut résister à deux raccourcis. Le premier consisterait à annoncer que 50 000 emplois ont déjà disparu. Ce n'est pas le cas. La réforme vient d'entrer en vigueur et son effet réel dépendra des décisions des donneurs d'ordre, de la qualité de leurs bases de consentement et de la capacité des centres marocains à trouver d'autres missions.

Le second raccourci serait de considérer l'alerte comme exagérée au motif que le service client reste autorisé. Dans une entreprise très spécialisée, perdre une seule activité peut suffire à déséquilibrer l'ensemble. Un poste de télévendeur ne se transforme pas automatiquement en poste de technicien support. Les outils, les scripts, les indicateurs de performance et les compétences ne sont pas identiques. Même lorsqu'une reconversion est possible, elle demande des contrats commerciaux, de la formation et plusieurs mois de transition.

Les premiers effets pourraient donc être moins spectaculaires qu'une vague immédiate de fermetures, mais tout aussi concrets : baisse des volumes, érosion des primes, réduction des horaires, pression accrue sur la productivité et arrêt des embauches. Le nombre de suppressions de postes ne pourra être établi sérieusement qu'avec du recul et des données consolidées, aujourd'hui insuffisantes.

Cette incertitude statistique est en elle-même un problème. Comment cibler les aides, organiser les formations ou anticiper les fermetures si l'on ne connaît pas précisément le nombre d'entreprises dépendantes du démarchage français, leurs effectifs et la part de leur chiffre d'affaires exposée ? Avant même la reconversion, le Maroc a besoin d'une cartographie fiable de la filière.

L'intelligence artificielle, l'autre transformation qui avance

La réglementation française n'est pas le seul bouleversement auquel les centres de contact doivent faire face. L'intelligence artificielle automatise déjà une partie des tâches les plus répétitives : qualification d'une demande, réponses simples, résumé d'une conversation, contrôle de conformité, analyse du ton ou orientation d'un client vers le bon service.

Le secteur subit donc un double mouvement. D'un côté, le volume des appels commerciaux non sollicités se réduit sous l'effet de la loi. De l'autre, les entreprises cherchent à automatiser une partie des interactions restantes. La combinaison des deux accélère la disparition du modèle fondé sur un grand nombre de téléconseillers affectés à des opérations standardisées.

Cela ne signifie pas que l'humain devient inutile. Plus une demande est complexe, émotionnelle ou sensible, plus l'intervention d'un conseiller expérimenté garde de la valeur. Un client en difficulté ne veut pas toujours dialoguer avec un automate. Les entreprises ont également besoin de personnes capables de superviser les outils, d'en contrôler les réponses, de reprendre les dossiers bloqués et d'identifier les erreurs.

Mais ces nouveaux rôles exigent davantage d'autonomie, une meilleure maîtrise des outils numériques et, souvent, une connaissance plus fine du métier du client. La question n'est donc pas seulement de préserver le nombre de postes. Elle est de savoir si les salariés actuels auront accès, assez vite, aux compétences correspondant aux emplois de demain.

Diversifier : une réponse nécessaire, mais pas instantanée

Les autorités marocaines disent vouloir réduire la dépendance à la France et développer de nouveaux débouchés en Europe, en Afrique, en Amérique du Nord et en Amérique latine. Sur le papier, la logique est incontestable. Dans la pratique, ouvrir un marché ne consiste pas à traduire un argumentaire commercial.

Il faut recruter des personnes maîtrisant l'anglais, l'espagnol, l'allemand ou d'autres langues, comprendre les habitudes locales, respecter des règles juridiques différentes et convaincre de nouveaux donneurs d'ordre. Plusieurs pays européens encadrent eux aussi strictement la prospection. Chercher simplement des marchés moins protecteurs pour y reproduire le démarchage de masse ne ferait que repousser le problème.

La diversification la plus solide porte donc autant sur les métiers que sur les pays. Le Maroc peut développer les appels entrants, l'assistance technique, la fidélisation, le traitement de dossiers, la relation client omnicanale, le support aux services numériques, la cybersécurité, la gestion de données ou certaines fonctions financières et administratives. Ce sont des activités moins dépendantes du « coup de fil à froid » et généralement plus créatrices de valeur.

Le Royaume a déjà engagé ce repositionnement. L'Offre Offshoring Maroc, dans sa version entrée en vigueur en juillet 2025, prévoit notamment des primes à la formation et à l'emploi, ainsi que des infrastructures dédiées. Les autorités affichent l'ambition de porter le secteur à 270 000 emplois à l'horizon 2030 et de rapprocher ses revenus de 40 milliards de dirhams.

La crise actuelle ne rend pas cet objectif impossible, mais elle en change les conditions. Le secteur marocain peut continuer à croître dans son ensemble tout en supprimant des milliers de postes dans la téléprospection. La croissance des métiers numériques ne compensera les pertes que si les salariés menacés peuvent réellement passer d'une activité à l'autre. Une statistique nationale positive ne consolera pas un téléconseiller licencié à Fès s'il ne possède pas la formation demandée par un service de support spécialisé à Casablanca.

Ce qu'un véritable plan de transition devrait contenir

L'urgence consiste d'abord à identifier les entreprises les plus exposées. Un recensement précis devrait distinguer les appels sortants non sollicités, les campagnes fondées sur un consentement, le service client, le support et le back-office. Sans cette ventilation, le débat restera enfermé entre un chiffre alarmant et des promesses générales.

Vient ensuite la protection des salariés. Des mécanismes temporaires pourraient aider les entreprises viables à conserver leurs équipes pendant une phase de formation ou de recherche de nouveaux contrats. Ce soutien devrait être conditionné à des engagements vérifiables : maintien d'une partie des emplois, transparence financière, respect du droit du travail et interdiction des fermetures organisées laissant salaires et indemnités impayés.

La formation, elle, doit partir des besoins réels des employeurs. Proposer un catalogue générique de cours numériques ne suffira pas. Les parcours les plus utiles associeraient les centres, les donneurs d'ordre, les organismes de formation et les salariés autour de postes identifiés : assistance technique, qualité, analyse de conversations, supervision d'outils d'IA, relation client écrite, métiers multilingues ou opérations de back-office réglementées.

Les petites entreprises ont également besoin d'un accompagnement juridique et technologique. Le nouveau démarchage autorisé ne disparaît pas ; il devient fondé sur la preuve. Les centres capables de gérer correctement le consentement, sa durée, son retrait et la traçabilité des campagnes pourront conserver une activité commerciale. Ils devront toutefois passer d'une logique de quantité à une logique de qualité, avec des prospects moins nombreux mais réellement intéressés.

Enfin, les aides publiques à l'offshoring gagneraient à mieux intégrer le risque social. Attirer un investisseur ne suffit pas. Il faut prévoir ce qui se passe lorsqu'un contrat majeur s'arrête, lorsqu'une filiale ferme ou lorsqu'un donneur d'ordre quitte le pays. Des garanties financières, des obligations d'information précoce et un suivi des plans sociaux limiteraient les départs brutaux dont les salariés supportent aujourd'hui l'essentiel du coût.

Consommateurs français contre salariés marocains : un faux choix

La situation pourrait facilement être présentée comme un conflit entre le confort des consommateurs français et l'emploi au Maroc. Ce serait une lecture trompeuse. Les Français ont le droit de ne pas recevoir des appels commerciaux qu'ils n'ont jamais demandés. Les salariés marocains ont, eux, le droit de ne pas payer seuls le prix d'un modèle économique devenu juridiquement et socialement fragile.

La responsabilité se partage. Les donneurs d'ordre ont profité pendant des années d'une prospection à bas coût sans toujours préparer l'après. Certains prestataires ont privilégié le volume immédiat au détriment de la diversification. Les pouvoirs publics marocains ont soutenu l'offshoring, mais n'ont pas suffisamment réduit sa concentration sur la France ni produit les données nécessaires pour suivre précisément ses fragilités. Quant à la France, elle a adopté une règle de protection sur son marché intérieur dont les conséquences sociales se déploient bien au-delà de ses frontières.

Le débat ne porte donc pas sur la nécessité de revenir aux appels non sollicités. Il porte sur la vitesse et le financement de la transition. Les grands groupes avaient vu venir le déclin du démarchage de masse. Les petites plateformes et leurs salariés disposent de beaucoup moins de marge.

La fin d'un cycle, peut-être le début d'un autre

Le 11 août 2026 restera probablement comme une date charnière pour la relation client entre la France et le Maroc. Le téléphone ne disparaît pas, mais sa fonction change. Il ne s'agit plus d'appeler le plus grand nombre en espérant convaincre quelques personnes. Il faut désormais contacter un consommateur qui a accepté l'échange, répondre à une demande ou apporter un service lié à une relation existante.

Pour le Maroc, cette contrainte peut devenir l'occasion d'accélérer une transformation déjà engagée. Le pays conserve des atouts solides : des compétences linguistiques, une longue expérience de la relation client, des infrastructures et une proximité avec plusieurs marchés. Rien ne garantit cependant que cette montée en gamme absorbera spontanément les salariés du démarchage.

Les prochains mois diront si l'estimation de 40 000 à 50 000 emplois menacés correspondait à un scénario maximal ou au prélude d'une crise profonde. Une chose est déjà certaine : l'ancien modèle ne reviendra pas. La réponse ne pourra pas se limiter à chercher de nouveaux numéros à appeler. Elle devra consister à créer de nouveaux métiers, à mieux protéger les travailleurs et à bâtir une industrie moins dépendante d'une décision prise à l'étranger.

Sources et repères

  • Ouest-France : https://www.ouest-france.fr/monde/maroc/entre-40-000-et-50-000-emplois-menaces-pourquoi-le-maroc-craint-la-regulation-francaise-du-demarchage-telephonique-02f2d76e-89b6-11f1-b777-fc1f4f594fd2
  • Code de la consommation — Légifrance : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032221441/
  • Décret n° 2026-662 — Légifrance : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000054483939
  • Avis CNIL : https://www.legifrance.gouv.fr/cnil/id/CNILTEXT000054490715
  • Rapport du Sénat : https://www.senat.fr/rap/l24-118/l24-1183.html
  • Offre Offshoring Maroc : https://www.mmsp.gov.ma/fr/nos-metiers/l%E2%80%99offre-offshoring-maroc
  • SNRT News : https://snrtnews.com/fr/article/offshoring-le-maroc-vise-270000-emplois-dici-2030-145463
  • LeBrief : https://www.lebrief.ma/offshoring-une-loi-francaise-menace-jusqua-50-000-emplois-dans-les-centres-dappels-au-maroc-100144866/
  • Le Monde : https://www.lemonde.fr/afrique/article/2026/08/11/au-maroc-la-fin-du-demarchage-telephonique-vers-la-france-menace-plus-de-40-000-emplois_6694226_3213.html

Ce texte est une synthèse originale et développée, rédigée à partir de plusieurs sources publiques. Les estimations d'emplois menacés décrivent un risque prospectif et non un bilan de suppressions de postes déjà constatées.